IT服务从传统的注重硬件运行和软件监控转向使用关键绩效指标(KPI)为业务的重点。IT行业的KPI是一个抽象的目标,如用户体验或工作效率。
IT服务的KPI指标与常见的监测指标之间的差异是企业领导的参与。任何一个企业都可以部署一些监控工具来跟踪分配给虚拟机的资源或服务器的带宽利用率等等。这些分散的技术因素对IT技术人员有帮助,但对企业的实际应用价值并不大。企业应该了解KPI,利用KPI来管理和解决问题。
KPI可以帮助企业高管表现出管理投资的正确和成功。例如,一些依靠线上销售或者网络交易的web系统的KPI指标就包括应用程序的性能和系统利用效率。还有附加指标测量的IT基础设施,包括交易的状态,效率和灵活性。
虽然ITIL有一套通用的性能建议设置,但它没有一套可以通用于所有项目的需求关键绩效指标。IT的关键绩效指标通常分为三大类:服务交付力、服务或性能的效率和灵活性(应对服务的变化)。企业的IT服务提供商也应该使用服务可用性的KPI指标。
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